Một cô bạn đang yên lành làm công ăn lương cho một công ty nước ngoài, lương cũng kha khá, bỗng một ngày chuyển qua kinh doanh online, chủ yếu bán hàng trên Facebook.
LÀM NHỎ MARKETING VÀ SALES LÀ MỘT CŨNG KHÓ PHÁT TRIỂN
Để lập kế hoạch bán hàng, cô và mấy người bạn góp vốn. Mỗi người bỏ ra đâu vài chục triệu để gom hàng giảm giá các nơi về bán lẻ.
Tiếp theo là những chuyến phượt bụi ra nước ngoài để gom hàng giảm giá. Nhưng một thời gian sau, face bán hàng onling của cô đóng cứa vì hàng không bán được, việc ship hàng vô cùng vất vả và không có lãi, chưa kể có những trường hợp shiper đến nơi không tìm được người đặt hàng.
Ấy là cô đã ứng dụng tất cả những chiêu thức học được để chạy ads tới khách hàng đối tượng, viết content để call to action – kêu gọi mọi người mua hàng. Một mình cô vừa lấy database khách hàng tiềm năng và chạy ads tới đối tượng này, vừa làm content quảng cáo bán hàng, thậm chí còn trực tiếp làm shipper…
Ấy là kinh doanh với qui mô nhỏ, thôi thì mất một ít chưa thấm vào đâu, tìm kiếm các cơ hội khác để kinh doanh bù lại cũng không quá khó khăn.
VÒNG TRÒN MARKETING SẢN PHẨM
Marketing online và Sales Online là những bộ phận không thể thiếu
Thế nhưng, với một doanh nghiệp lớn, hoạt động bài bản và chuyên nghiệp thì càng không thể thiếu bộ phận MARKETING ONLINE và SALES ONLINE là một như vậy.
Cần phải hiểu rằng, chức năng nhiệm vụ và cách thức vận hàng Marketing online và Sales online hoàn toàn khác nhau. Từ đó mới xác định được chi phí ngân sách và nhân sự cho hai bộ phần này thế nào.
Theo đánh giá của giới chuyên gia Marketing, 80% các doanh nghiệp đang làm Marketing online lại không có đội Sales online. Vai tròn Marketing và Sales online bị hiểu lẫn lộn, thậm chí cái này cũng là cái kia.
Sự khác nhau về vai trò hoạt động của Marketing online và Sale online là gì, điều này phải phân biệt rõ để đạt ra KPI đúng và các nguồn lực vận hành hiệu quả.
Những chuyên gia giàu kinh nghiệm chỉ ra rằng: Khi một sản phẩm được đưa ra thị trường (Product launch), Marketing online tìm mọi cách tiếp xúc với khách hàng tiềm năng thông để đạt các chỉ tiêu KPI. Các chỉ tiêu đó là: Số lượng khách hàng tiếp cận được; số lượng khách hàng nuôi dưỡng; số lượng khách hàng cũ cần chăm sóc và danh sách khách hàng mới cần tiếp cận để đuổi bám bán hàng.
Sau khi bên bộ phận Marketing online có được danh sách khách hàng này thì sẽ chuyển qua cho bộ phận Sales online. Từ đây, các nhân viên bên đội Sales tìm mọi cách liên hệ, mời mọc để có thể đạt được kết quả cụ thể là có được những đơn hàng.
Theo đó, bên bộ phận Sales có được KPI cụ thể theo số đơn chốt trên điện thoại; số đơn chốt trên inbox; số đơn chốt tại điểm bán; số đơn khách hàng quay lại mua lần 2, 3…
Sau tất cả những kết quả này thì bộ phận CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG hậu bán hàng sẽ vào để chăm sóc khách với việc thu thập các phản hồi (tốt hay xấu), cụ thể như thế nào rồi chuyển tư liệu này cho bộ phận Marketing nhằm đưa ra cái giải pháp bán hàng tốt hoặc cần thiết phải cải tiến sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Quan trọng nữa, những phản hồi khách hàng đến Marketing cần thiết sẽ được chuyển đến bộ phận R&D (Research & Development), trên cơ sở phản hồi này R&D sẽ nghiên cứu để cải tiến sản phẩm hoàn hảo hơn.
VÒNG TRÒN MARKETING SẢN PHẨM chính là câu chuyện này đây. Sản phẩm gắn liền với việc nghiên cứu thị trường (MARKET RESEARCH/ PRODUCT LAUNCH) cho tới khâu sản phẩm được cải thiện (PRODUCTS AFTER RESEARCH & DEVELOPMENT).
CÂU CHUYỆN MARKETING VÀ SALES SONG KIẾM HỢP BÍCH
Khi marketing và sales “song kiếm hợp bích”, KPI mang lại sẽ rất tốt
Một số chuyên gia khẳng định, trong môi trường online vòng sản phẩm đi tương tự như môi trường offline. Tức là sản phẩm từ kho chuyển qua ép doanh số cho sales, sales đưa ra yêu cầu cần cung cấp về số lượng khách hàng tiếp cận, tỷ lệ khách hàng tiềm năng cho đội Marketing Online và đội này sử dụng các kênh phân phối (owned, earned, paid) của mình để tiếp cận khách hàng.
Thông tin khách hàng tiềm năng chuyển về cho Sales, đội sales có nhiệm vụ chốt sales và biến họ thành KHÁCH HÀNG THỰC SỰ. Sau đấy dữ liệu sẽ được chuyển về bộ phận chăn sóc khách hàng và biến đổi khách hàng hiện tại trở thành khách hàng trung thành (loyal customers), và cuối cùng là tiếp nhận phản hồi, cải tiến sản phẩm tiếp tại phòng R&D.
Như vậy, Marketing tìm khách hàng và phân tích các dữ liệu để TÌM RA INSIGHT khách hàng, từ đó đề ra các các kế hoạch về event, phát triển kênh phân phối online/offline, kế hoạch đi truyền thông và xác định khoản ngân sách cần thiết để thúc đẩy thông tin đến những đối tượng khách hàng tiềm năng.
Khi nhận danh sách và hành vi cụ thể của khách hàng tiềm năng, SALES sẽ nghiên cứu các khách hàng cụ thể, thậm chí xem cả profiles của khách hàng trên facebook chẳng hạn để hiểu rõ nhân thân và thói quen của họ có ý thích gì, có thể trả tiền cho sản phẩm của mình không… Xác định khách hàng tốt rồi thì vào làm quen, tròn chuyện, khéo léo giới thiệu sản phẩm để chốt Sales.
Hai bộ phận này cứ vậy mà phối hợp thì đảm bảo doanh nghiệp bán được hàng, KPI mang lại rất tốt, sản phẩm được nhiều người biết đến và sẽ lan tỏa một cách dễ dàng.
Bên cạnh đó, nên nhớ các dữ liệu chuyển cho bộ phận chăm sóc khách hàng để nghiên cứu cải tiến sản phẩm tạo nên độ hài lòng và nhận diện thương hiệu ngày một tốt hơn (BRAND AWARENESS), khởi tạo nhu cầu mới sở hữu các sản phẩm này cũng chính là cách khuyến khích người tiêu dùng mua hàng của doanh nghiệp.
Ở góc độ người quản lý Marketing, khi nhìn rõ VÒNG TRÒN MARKETING thì sẽ phân bổ nhân lực hợp lý cho các bộ phận chạy nội dung nào tương tác tốt, quảng cáo nào ra nhiều đơn hàng, thời điểm nào khách hàng tương tác cao, tập trung vào kênh nào và cả thị trường nào.
Câu chuyện này chính là giữa dòng sản phẩm A và B đều mang lại doanh thu và các cost khác nhau, nếu không có số liệu làm sao biết sản phẩm này doanh thu cao hơn với chi phí tốt hơn? Quá trình phân tích sẽ cho ra quyết định tối ưu kênh phân phối để bán được hàng.
Nhiều người cho rằng, nếu không phân tích và đo lường thì không hình dung được chân dung khách hàng của mình, không làm cho khách hàng tin mình thì doanh nghiệp đôi khi sẽ mất tiền mà không đúng đích.
